Mensenwerk

Met bedrijfsprocessen en software alleen ben je er nog niet. Uiteindelijk zijn het de mensen binnen je organisatie die het werk moeten doen, en die met al die geautomatiseerde processen en systemen uit de voeten moeten kunnen.

Alle medewerkers van de Ketel kunnen zich het debacle van Wilbert bij de klant, waar hij pas na twee dagen een lek kon repareren omdat de juiste materialen op waren in het magazijn, nog goed herinneren. Iedereen is het er ook mee eens dat zulke situaties in de toekomst voorkomen moeten worden.

Daarom heeft Fons met zijn loodgieters en knechten afgesproken dat zij na elke klus even kijken of er materialen in het magazijn aangevuld moeten worden. Dit is een extra handeling die voortaan bij elke klus gedaan moet worden, en is dus een vast onderdeel geworden binnen het bedrijfsproces.

Waar je dus voor moet zorgen, is dat je bedrijfsprocessen helder en logisch zijn, en alle mensen de stappen binnen het proces goed snappen. Omdat iedereen de noodzaak van de magazijncontrole snapt, kan de wijziging in het bedrijfsproces zonder problemen worden doorgevoerd, en voeren ze deze als vanzelfsprekend uit.

Overigens zie je hier dat stappen in een bedrijfsproces niet altijd te maken hebben met een de levering van je product of dienst op dat moment. Dat de loodgieters na een klus de materialen in het magazijn controleren, zal de zojuist geholpen klant worst wezen. Maar het is wel een belangrijke stap voor de bedrijfsvoering van loodgietersbedrijf de Ketel; hij zorgt zo voor continuïteit in de kwaliteit van hun dienstverlening.

Daarnaast is het ook belangrijk dat mensen goed uit de voeten kunnen met de software die je gebruikt; dat zorgt ervoor dat zij lekker door kunnen werken. Hoeveel werk software de mensen ook uit handen neemt, het heeft een puur ondersteunende rol in het werk van mensen. Hoe beter je software aansluit op je bedrijfsproces, des te fijner kunnen je mensen ook werken.

Soms zie je wel eens, dat er aan de verschillende elementen (mens, bedrijfsproces en software) tegenstrijdige belangen lijken te kleven.

Wilbert heeft haast. Hij is bij een klant geweest om een CV te repareren, en dat heeft langer geduurd dan hij had gedacht, en hij heeft nog maar 10 minuten om naar zijn volgende opdracht toe te rijden. Eigenlijk heeft hij dus geen tijd om naar het magazijn terug te rijden om de materialen te controleren.

Hij zit in dubio. De klant waar hij naartoe moet is natuurlijk belangrijk. Materiaalcontrole in het magazijn is nu dus even hartstikke onhandig. Als hij dat gaat doen, komt hij zeker te laat. Maar als hij de materialen niet controleert, weet hij dat zijn collega’s en andere klanten daardoor misschien in de problemen komen.

Je ziet hier dat logische stappen in je bedrijfsproces het werk soms toch ‘in de weg’ kunnen zitten. Maar ze zijn wel belangrijk.

Uiteindelijk is Wilbert toch meteen naar de nieuwe klant toe gereden, en heeft de materialen niet gecontroleerd. Hij had een afspraak met de klant, en vond die op dat moment belangrijker. Wel is hij na die tweede opdracht, die gelukkig zo gepiept was, meteen teruggereden naar het magazijn, om alsnog de materiaalcontrole uit te voeren.

Daarna heeft hij even overlegd met Fons, om te vertellen wat er gebeurd was. Fons vond het fijn dat Wilbert zo klantgericht had gedacht, al begreep hij het dilemma van Wilbert wel. “Maar Fons” zei Wilbert. “Is het misschien handiger om gewoon aan het einde van elke dag de materialen te controleren? Over het algemeen worden de materialen pas aan het einde van de dag besteld, dus één controle per dag zou in principe voldoende moeten zijn. Bovendien kunnen we dat veel efficiënter afspraken inplannen, omdat we niet elke keer terug hoeven naar ons magazijn”.

Fons zag de logica in van Wilbert’s betoog. Vanaf dat moment werd het magazijn nog maar één keer per dag gecontroleerd. Je ziet dus, dat bedrijfsprocessen ook kunnen veranderen naar aanleiding van de praktijk, omdat eerder bedachte handelingen gewoon niet handig blijken te zijn.

Blijf in contact

Hanteer op zowel het gebied van de bedrijfsprocessen als de inrichting van je ICT de menselijke maat. De stappen in het bedrijfsproces moeten worden uitgevoerd door mensen. De IT moet het werk van mensen vergemakkelijken, niet ingewikkelder maken.

Vanaf het allereerste moment dat cosys je komt helpen naar je processen en systemen te kijken, zal er sprake zijn van dialoog. cosys kan weinig beginnen zonder de input van de mensen in de organisatie; zij weten wat er speelt, wat er écht toe doet, en welke dingen randzaken zijn.

En die dialoog blijft gehandhaafd gedurende het hele traject dat we samen aangaan. Door tijdens het proces met elkaar in gesprek te blijven, en elkaar te betrekken in elkaars belevingswereld, zal de uiteindelijke oplossing die door cosys wordt ontwikkeld het beste aansluiten op datgene wat de organisatie wil.

Mensenwerk

Een goede manier om met elkaar in contact te blijven is door te werken met iteraties. Voor elke iteratie bepalen we welke onderdelen van de totaaloplossing we willen realiseren. Dat gaan we tijdens de iteratie vervolgens doen. Indien nodig kunnen we tijdens een iteratie nog een dagelijks kort overleg plannen. Aan het einde van de iteratie volgt een oplevering, en een evaluatie van hetgeen we bereikt hebben. Deze evaluatie kan leiden tot nieuwe inzichten, waardoor we misschien nieuwe doelen van de totaaloplossing kunnen benoemen, of de totaaloplossing in zijn geheel bij moeten stellen.

Deze aanpak heeft een aantal voordelen: